¿Cómo lograr la excelencia operativa? Este es un tipo de pregunta que puede ser respondida desde múltiples perspectivas. Sin embargo, por el tema que se orienta desde este curso, se dará respuesta a partir del entendimiento de la variabilidad y la gestión de flujo de valor de los productos y servicios de una compañía. En el contexto empresarial se identifican dos escuelas para abordar la excelencia operativa: la escuela occidental y la escuela oriental (en concreto la escuela japonesa). La primera, centra el estudio de la variabilidad y del flujo de valor analizando variables “espejo retrovisor” que hablan de lo que pasó en el proceso. 

En esta escuela, cuando se toman decisiones sobre el proceso es inevitable la presencia de productos defectuosos que se espera permanezcan dentro de los límites esperados. Sin embargo, la calidad, productividad y rentabilidad nunca mejoran. A esta escuela, arriesgadamente, se asocian técnicas analíticas para dar tratamiento al volumen de datos que generan los procesos, pero con el mismo efecto: análisis de variables espejo retrovisor. 

En contraste, la escuela japonesa centra el estudio de la variabilidad y flujo de valor directamente en el proceso. Esto es, en variables que se encuentran asociadas a los atributos de calidad percibidos por el cliente. En esta escuela, el proceso se “conecta” para identificar las causas atribuibles de la variación y los principales obstáculos que impiden el flujo de valor. 

A partir de esto, se construyen los estándares que, a ojo cerrado, permiten mantener bajo condiciones controladas el proceso. Medir permanente el proceso no agrega valor para el cliente. La escuela japonesa inicia con los estudios de estabilidad del sistema productivo para identificar estándares y causa raíz de la variación. Posteriormente, se realizan los estudios de capacidad para establecer el verdadero performance del proceso. Como complemento, se realiza el análisis del flujo de valor para reducir los tiempos de entrega entre procesos o al cliente final. Todas estas acciones están orientadas a la reducción de costos, el incremento de la productividad y la mejora de la satisfacción del cliente por la calidad del producto o servicio. Esto es excelencia operativa. El curso propuesto obedece a la escuela japonesa.