“La solución de los desafíos actuales implica repensar el modelo de negocio desde la perspectiva del cliente como un ecosistema: aplicando nuevas tecnologías con una visión de futuro, pensar diferente y actuar proactivamente en esta nueva realidad”.

La reactivación económica es uno de los objetivos prioritarios del 2022. El Consultorio de Servicio del programa de Administración & Servicio, a partir de las casi 100 mentorías brindadas desde el inicio de la pandemia hasta hoy a los emprendimientos de Sabana Centro, ha construido las siguientes claves de la mano de la docente y experta, María Cristina González Saravia, teniendo como premisa una regla de oro: “Innovar en el presente para construir el futuro”.

El servicio se consolida como un factor clave en la dinámica actual de los modelos de negocio ante un contexto con desafíos sin precedentes en los últimos 100 años, que nos ha confirmado el gran reto que significa poner tanto al cliente interno como al externo en el centro de las estrategias. Surge, entonces, una pregunta en la entrevista con la docente María Cristina, que guiará las cuatro claves que se construyen con base en la experiencia con los emprendimientos mencionados: 

¿Cómo podemos superar las dificultades del mercado, lograr su activación y cuidar la sostenibilidad humana?

1. Volver a perfilar al cliente

Luego de las primeras fases de la pandemia, los hábitos de consumo han cambiado y se han afianzado nuevos valores en los nichos de mercado. En consecuencia, pocos consumidores desean volver en el corto plazo a sus antiguos comportamientos. Los clientes han cambiado y están prestando más atención a qué consumen y al impacto de sus decisiones de compra .

La docente María Cristina argumenta que el cliente comprende una nueva realidad, que incide en el éxito empresarial. Variables como la percepción del riesgo ante una disminución de sus ingresos, la afectación en su capacidad de compra motivada por la inflación creciente e, incluso, la pérdida de empleo, generaron hábitos de ahorro, percepción de escasez y, a la vez, compras más conscientes.

Los clientes actuales buscan canales de compra y servicio en las redes sociales, con alta calidad y bajo precio. Hay una búsqueda más exhaustiva con el propósito de identificar la opción más atractiva y tomar la decisión sobre el lugar y el canal preferido de compra. La decisión basada en el precio incide en los atributos deseados del producto o servicio, así como los factores transaccionales: disminución de costos, facilidades, modalidades, plazos de pago, etc. Así, se recomienda a los emprendimientos equilibrar los márgenes de utilidad con un precio asequible, percibido como equitativo con la oferta, disminuyendo el riesgo de compra y aumentando el flujo de caja.

2. Encontrar nuevos canales e incrementar el trabajo en la red para encontrar nuevos aliados

Durante la pandemia aumentaron los nuevos hábitos de estilo de vida orientados hacia el consumo consciente y económico, así como a la demanda de la eficacia esperada en todos los canales de interacción y relacionamiento. Debido a esto, se han integrado las experiencias y la vida laboral con la familiar.

Según María Cristina González, para encontrar nuevos canales se deben ofrecer y visibilizar los servicios y productos sostenibles, porque, en muchos casos, el valor que impulsa la elección depende de la visibilidad de la empresa y su contribución a la sociedad.

Por otro parte, la profesora destaca cómo el valor económico y emocional aumenta con la creación de experiencias inolvidables para el cliente, pues estas incrementan el valor percibido de la marca y, a su vez, conducen a una lealtad rentable en el ciclo de vida del cliente.

3. Renegociar deudas

A partir del acompañamiento del Consultorio de Servicio, se ha evidenciado que varios de los emprendimientos manifiestan dificultades para salir adelante con compromisos económicos que están en mora debido a la pandemia. Por esta razón, se requiere revisar los costos o, si es necesario, reducir los gastos y modificar las estrategias operacionales para incrementar el margen de utilidad.

Para renegociar deudas, se requiere evaluar la capacidad de pago considerando la situación económica actual y futura de la empresa. Cuando se analizan los costos, se propone una proyección de los costos de la deuda: los intereses. Por último, es necesario tener siempre una alternativa para aligerar las cargas financieras de las empresas; por ello, se deben buscar opciones en distintas entidades financieras para seleccionar la mejor alternativa que se ajuste a los alivios financieros de la situación económica de la empresa (Portafolio, 2020) .

4. Buscar comunidades de clientes y consumidores

De acuerdo con la labor del Consultorio de Servicio, se plantea a los emprendedores identificar comunidades digitales y también aquellas con actividades presenciales para aprovechar sus encuentros, con el fin de dar a conocer las marcas emprendedoras.

Sin embargo, la visibilidad debe estar asegurada por un componente innovador que nace en la cultura del equipo de trabajo y su compromiso para afrontar una nueva realidad: transformar y rediseñar el modelo de negocio, así como los procesos y los servicios desde la perspectiva del cliente, con una visión de futuro y aplicando el concepto de “Service 4.0".

Todo esto implica el diseño del Journey Map del servicio, integrado a la cadena de valor y a los procesos, así como el aseguramiento de la reducción de costos sin perder la eficacia en la experiencia de servicio. Ahora bien, la integración de elementos entre el Journey Map y los procesos disminuye de manera significativa los “costos ocultos de calidad”, los cuales inciden directamente en los costos operativos por fallas en los procesos, en el tiempo y en otros casos, que aumentan el uso de los recursos por desaciertos en la calidad de la operación.

A manera de cierre, María Cristina recuerda que “La solución de los desafíos actuales implica repensar el modelo de negocio desde la perspectiva del cliente como un ecosistema: aplicando nuevas tecnologías con una visión de futuro, pensar diferente y actuar proactivamente en esta nueva realidad”.

• Entrevistadora: Gabriela Guativonza, practicante social del Consultorio de Servicio, del Programa de Administración & Servicio
• Revisión: Lina María Téllez Marmolejo, docente y tutora del Consultorio de Servicio, del Programa de Administración & Servicio