Diplomado en Gerencia de la Experiencia del Cliente

En el contexto empresarial está tomando cada vez mayor relevancia el contar con una gestión estratégica orientada a ofrecer a los clientes experiencias que les impacten positivamente, de manera tal que regresen con entusiasmo a utilizar los servicios o a comprar nuestros productos una y otra vez y sean multiplicadores de la imagen de la empresa u organización.

Este diplomado se construye en una valiosa oportunidad de aprendizaje para cada participante que esté interesado en un cambio desde el ser, desarrollando en cada uno pasión por el servicio y por la excelencia en la Experiencia del Cliente.

Complementar y fortalecer los conocimientos, actitudes y comportamientos necesarios para desarrollar individuos enfocados hacia el servicio con valores éticos, de respeto, responsabilidad, solidaridad y justicia social.

Entender y diseñar la experiencia del cliente desde la estrategia, los sistemas y el talento humano para lograr la sostenibilidad de la organización, generando ventaja competitiva para la organización.

MÓDULO 1: EL CAMINO DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (12 HORAS)

• Introducción a la experiencia del cliente
• Teoría del servicio
• La arquitectura de la Experiencia
• La orientación del Producto para la experiencia del cliente.

MÓDULO 2: HABILIDADES PARA LA GERENCIA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (9 HORAS)

• Comunicación asertiva
• Negociación y manejo de conflictos
• Equipos de alto impacto

MÓDULO 3: CULTURA CENTRADA EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (9 HORAS)

• La cultura enfocada en el cliente: Costumer centricity
• El papel de los líderes en la creación de la cultura de la experiencia del cliente
• Factores para lograr una cultura centrada en el cliente.
• Proceso de cultura centrado en la experiencia del cliente

MÓDULO 4: LA ÉTICA ORIENTADA A LA EXPERIENCIA (6 HORAS)

• Acción ética en la experiencia del cliente
• Aprendizaje de los tres criterios de eticidad
• Herramientas de infraestructura ética responsable

MÓDULO 5: MERCADEO EXPERIENCIAL (9 HORAS)

• Fundamentos del marketing experiencial
• El mercadeo como herramienta de fidelización
• Neuromarketing
• Plan de mercadeo experiencial

MÓDULO 6: LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE INTERNO (9 HORAS)

• La gestión de las personas en la experiencia del cliente
• Atracción y selección de talentos para la cultura de experiencia de cliente interno
• Inteligencia emocional y asertividad.
• El líder de experiencia
• Cómo mejorar la experiencia del cliente interno

MÓDULO 7: HERRAMIENTAS PRÁCTICAS PARA LA GESTIÓN DE CLIENTES(9 HORAS)

• El mapa del viaje del cliente
• Blueprint
• CRM
• Chatbots

MÓDULO 8: MEDICIONES DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (9 HORAS)

• Aplicación de BSC a la experiencia del cliente
• Modelos de medición
• Acuerdos de niveles de servicio
• Indicadores en la medición de la experiencia del cliente
• Análisis de resultados y planes de acción

MÓDULO 9: SERVICIO 4.0 (9 HORAS)

• Concepto del servicio 4.0
• Elementos tecnológicos en el servicio 4.0
• Redes sociales
• Comercio electrónico en la experiencia del cliente
• Analítica y usabilidad de la Web

MÓDULO 10: LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD (9 horas)

• Factores de competitividad en la experiencia del cliente
• Creatividad e innovación en la experiencia del cliente
• Calidad en la experiencia del cliente
• Sostenibilidad en la experiencia del cliente
• Indicadores de competitividad en la experiencia del cliente

*El plan de estudios puede ser modificado por la Universidad de acuerdo con los requerimientos del Diplomado.

XIMENA CASTRO RIOS: PERFIL PROFESIONAL 

Acelero el crecimiento de los resultados en ventas y posicionamiento de portafolios en diferentes áreas terapéuticas dentro de la industria farmacéutica, a través de un amplio conocimiento del sistema de salud, (Institucional y alto costo) y estrategias innovadoras de acceso. Amplia experiencia comprobada en el desarrollo y puesta en marcha de estrategias disruptivas. Lidero con convicción en maximizar el talento del equipo para hacer que las cosas sucedan en tiempo record.  

MARIA CRISTINA GONZALEZ SARAVIA: PERFIL PROFESIONAL 

Psicóloga de la Universidad Konrad Lorenz, Estudios de Idiomas en la  UniversidadJaveriana. Especialista en Pedagogía e Investigación de la Universidad de La Sabana. Amplia experiencia en investigación, en la  gestión del servicio, gestión humana  y marketing a la luz del consumidor. Habilidades profesionales en servicios de consultoría, procesos de cambio y  elaboración de proyectos y docencia universitaria a nivel de pregrado y postgrado ; conferencista de múltiples seminarios  para empresas colombianas y latinoamericanas en el desarrollo de modelos y procesos de gestión de Clientes y  del talento humano con énfasis en Competencias . Amplio conocimiento del Comportamiento del Consumidor en el marco de las Neurociencias y experiencia del cliente de servicios.  Conocimiento y aplicación de estrategias de formación en inteligencia emocional. Experiencia en diseño  de procesos para asegurar la cadena de valor hacia los clientes. Gestión del Conocimiento mediante la aplicación de la metodología del Proyecto Zero de Harvard y aprendizaje significativo. Diseño de Proyecto para Aplicar el Modelo de Competencias, Assessment Center.Comunicaciones para la cadena de valor y la integración estratégica. Definición de planes estratégicos y proyectos de Gerencia del servicio y Gestión de Experiencias .Diseño de sistemas de métricas de experiencia de clientes. Investigaciones en posicionamiento de servicios, diseño de proyectos de mejoramiento de servicios para consulta externa en el sector Salud, expositora en múltiples eventos a nivel nacional e internacional.

LUZ MARINA VILLEGAS

Comunicadora Social, Máster en Dirección y Gestión de Recursos Humanos, Diplomada en Gerencia Integral y en Gestión Humana, con amplia experiencia en el tema organizacional. Formadora de líderes y equipos de trabajo. Conocedora del tema del desarrollo del Talento Humano y del Servicio al cliente a través de 23 años de experiencia en el Citibank y diez años en Caracol Radio (Grupo Prisa de España). Participante en diversos procesos de calidad. Representante por Colombia en el Global Relationship Management Project, encaminado a la descripción y homologación de cargos por competencias en Estados Unidos.

MANUEL GUILLERMO GONZÁLEZ

Administrador de empresas-1982 y Magister en Educación-1996, Universidad de la Sabana. Graduado de Programa Integral de Dirección, PID-2014. Docente de pregrado y postgrado, investigador social y consultor organizacional desde 1991.  Certificado en: Gerencia educativa, Planeación estratégica, Investigación cualitativa, Formador de emprendimiento, “Outdoor training”, Ética empresarial y Responsabilidad social corporativa.  Desde 2017 docente catedrático de Instituto FORUM-Unisabana.

JUAN ALEJANDRO GUTIERREZ

Ejecutivo calificado con experiencia de más de 28 años en el área comercial en  la estructuración de pronósticos y presupuestos de ventas, programas de remuneración y motivación para la fuerza comercial, estrategias para el desarrollo de Trade Marketing, programas de promoción de ventas, CRM, capacitación y acompañamiento  a fuerza   de ventas propia y externa

Experiencia en planteamiento y desarrollo de Investigación de Mercados, diseño, desarrollo y lanzamiento de nuevos productos, Plan de Mercadeo, estructuración de políticas de precios y manejo de medios.  Experiencia en los sectores de consumo masivo, farmacéutico (OTC y productos naturales) y sector salud.

 ROCIO HINCAPIE

Coach de Esencia Profesional Certificada de la Escuela Coaching Hall International (CHI), con énfasis en Coaching Organizacional y de Equipos de Alto Rendimiento. Gran habilidad para ayudar a las organizaciones a construir ambientes de confianza propicios para la innovación y la creatividad y llevar a los equipos al alto rendimiento orientados a alcanzar que el cliente viva experiencias inolvidables de servicio. Experiencia en provocar conversaciones difíciles entre los diferentes grupos de interés para llegar a acuerdos que faciliten la dinámica organizacional y los resultados esperados.

NORA GARCÍA VÁSQUEZ

Máster en Gestión del Recurso Humano. Certificada como Coach de vida y empresarial. Especialista en Gerencia del Servicio y en Gestión Estratégica. Con estudios CRM en Estocolmo, becada por el gobierno sueco. Certificada como Customer Service Trainer & Leading Empowered Teams for Service Quality por el Service Quality Institute en Minneapolis EU. Consultora certificada por la Cámara de Comercio de Bogotá y Experiencia profesional como Gerente de Servicio en empresas como Comcel, ETB y Telefónica. Experiencia como Docente en diferentes universidades del país.

CARLOS ANDRES GÓMEZ PARDO

Master en Marketing Digital y Dirección Comercial de la ENAE - Escuela de Negocios Universidad de Murcia, Magister en Mercadeo Universidad Externado de Colombia, experiencia en empresas como: Grupo Oesia cargo Gerente ITSM Latam, Telefónica Movistar cargo Gerente de Atención Clientes Corporativos / Gerente de Calidad y Estrategia / Gerente de Admon Canales, Praxair cargo Jefe Nacional de Servicio al Cliente, CCA - Contact Center Americas cargo Coordinador de Operaciones, Trainer / Ejecutivo Comercial Sitel de Colombia, Azhcal cargo Ingeniería Asistente de Ingeniería

*El listado de docentes puede ser modificado de acuerdo con los requerimientos del Diplomado.